POTRZEBA MATKĄ WYNALAZKÓW
Skąd Spider Suspensions? Od nazwiska. Artur Pająk był górnikiem ponad osiem lat. Karierę elektryka pod ziemią przerwał wypadek. Prąd o napięciu 6000 V niemal go zabił i spowodował, że zmienił zawód. Zanim jednak powstał Spider, musiało się jeszcze wiele wydarzyć. Artur z Michałem Pendro, drugim z założycieli, znają się ponad 20 lat. Michał z Alicją Pendro od 2007 roku przez kolejne osiem lat prowadzili sklep i serwis New Country Bikes w miejscu, gdzie dziś mieści się Spider. Sezonowo doszły do rowerów militaria. W pewnym momencie ścieżki sklepu i Artura, miłośnika downhillu, który uwielbiał grzebać w sprzęcie, po prostu się przecięły, także na gruncie zawodowym. Michał, z przeszłością na szosie, ale i talentem do mechaniki, zajmował się rowerami Artura, ale już nie amortyzacją (zresztą w tamtych czasach w naszym kraju nie znał się na niej nikt). Jak to zwykle bywa, gdy potrzeba matką wynalazków, Artur we własnej piwnicy postanowił rozebrać tłumik Vanilla RC. „Co w tym może być trudnego?” Dwie osoby musiały później szukać części w warsztacie, ponieważ komora azotowa była jeszcze wówczas pojęciem obcym.
ZRZĄDZENIE LOSU
Współpraca powoli zaczęła się rozkręcać, choć wtedy Artur nadal był górnikiem na pełen etat. Wypadek okazał się impulsem do zmiany, także dosłownie. Czas był zacząć „robić coś na poważnie”. Powstała mała, własna firma. Zaczęło się od dziesięciu amortyzatorów miesięcznie. Choć, jak to w filmie przygodowym, przed szczęśliwym finałem musiał jeszcze nastąpić mały zwrot akcji. Państwo Pendro zamknęli poprzedni biznes i wyjechali na czterdzieści dni do Stanów Zjednoczonych, z założeniem, że być może tam zostaną. Oczekiwania rozminęły się z rzeczywistością, z wyjazdu wyszły wakacje. Pojawił się za to świeży pomysł na specjalizację w amerykańskim stylu. Wspólnicy porozumieli się, firma Spider Suspensions ruszyła.
BLACK FRIDAY
Black Friday w Spider Suspensions, akcja wymyślona dla jesiennego ożywienia ruchu w biznesie, okazała się przełomowa. O serwisie zrobiło się głośno w całym kraju. Promocyjny przegląd czarnopiątkowy miał kosztować 10 zł plus koszty części (typu uszczelki). Tymczasem na przestrzeni 24 godzin, bo tyle trwała promocja, wpłynęło 760 zleceń! Amortyzatory docierały w ciągu następnych dwóch dni. Sam odbiór przesyłek z punktu, gdzie docierały, jeepem z przyczepą dwuosiową, objął dwa kursy. Amortyzatory w serwisie leżały wszędzie. Przez pierwsze dwa dni pracownicy czuli się jak elfy św. Mikołaja przy pakowaniu prezentów, ale obsługa wszystkich zleceń trwała pół roku! Również dlatego, że po miesiącu wyczerpały się zasoby części zamiennych u dystrybutorów! Poza zyskaniem na popularności, niejako przy okazji, udało się też skutecznie przeprowadzić odsiew sprzętu nie do uratowania. Akcja pomogła również w dopracowaniu systemu obsługi, którego podstawą jest Serwisant.
Promocyjny przegląd
czarnopiątkowy miał kosztować 10 zł plus koszty części. W ciągu 24 godzin nadeszło 760 zleceń! Akcja promocyjna pomogła również w dopracowaniu systemu obsługi, którego podstawą jest Serwisant.
SERWISANT
System sprawdził się w apogeum naporu klientów, którzy samodzielnie, online, tworzyli zlecenie serwisowe. Inaczej sprzęt, który trafia do naprawy, nie jest przyjmowany. Program, zaprojektowany wcześniej do obsługi serwisu zegarków, został odpowiednio dostosowany do potrzeb Spidera. W ten sposób od początku do końca można prześledzić historię zgłaszania amortyzatora czy tłumika także wtedy, gdy trafia do serwisu po raz kolejny, zarówno po numerach seryjnych, jak i po danych osoby zgłaszającej. Każdy amortyzator, który trafia do naprawy, po rozpakowaniu i zrobieniu zdjęć najpierw poddawany jest diagnozowaniu. Serwisanci przystępują do naprawy dopiero po akceptacji kosztów przez klienta. W przypadku naprawy diagnoza (która kosztuje 80 zł) jest bezpłatna. Amortyzator nienaprawiany odsyłany jest w częściach, wszystko jest widoczne „czarno na białym”. Do zleconego serwisu używa się wyłącznie oryginalnych komponentów. Zabieg odbywa się na podstawie instrukcji serwisowych. Wynika też ze statystyk i doświadczenia pracowników, którzy zawczasu sprawdzili dostępne na rynku zamienniki. Program pozwala widzieć, który produkt wraca i sprawdzić dlaczego. Naturalnie serwis ma autoryzacje czołowych producentów z branży, takich jak Fox, Marzocchi, Rock Shox czy Cannondale.
Niestety, bywa i tak, że w wyniku diagnozy klient słyszy wyrok, naprawa jest niemożliwa. Czasami nie chodzi nawet o koszty (wiadomość o konieczności wydania 2000 zł na amortyzator, który kupiło się za 500, choć nowy kosztował 6000 zł, jest trudna do przełknięcia), tylko zwykłą dostępność nietypowych, szczególnie starych części.
KOMNATA TAJEMNIC
Spider Suspension składa się dziś z miejsca przyjęć i „komnaty tajemnic”, czyli właściwego serwisu kryjącego się w głębi podwórka. Tam, zanim zostanie wydana ekspertyza, komponenty trafiają do specjalnej myjki. Często po dokładnym umyciu specjalnymi środkami już ujawniają się pierwsze niespodzianki, a wszelkie mankamenty są dokumentowane. Komponent, przechodząc z rąk do rąk i z miejsca na miejsce, „ciągnie” za sobą historię zapisaną w dokumentacji. Odnotowywane są wszystkie istotne wydarzenia, z wysłaniem diagnozy i akceptacją kosztów ze strony klienta włącznie.
Do przechowywania komponentów służą specjalne przegródki, które pozwalają na szybkie odnalezienie danej sztuki. Zasada jest prosta, razem wędrują wszystkie elementy, które dotarły do serwisu. Była oś sztywna? Jest na półce.
Wśród amortyzatorów i tłumików w serwisie kryją się prawdziwe okazy, niektóre z historią sięgającą początków amortyzacji. Na przykład tłumik Noleen, używany w Pro Flexach, jednych z pierwszych fulli albo Shiver SC Marzocchi. Nawet mi serce mocniej zabiło, gdy Michał pokazał RockShoxa RS‑1, pierwszy i nadal działający amortyzator amerykańskiej marki!
A co dzieje się ze sprzętem, którego nie da się naprawić? Część jest odkupowana od klientów i rozbierana na części, następnie służąc jako „dawcy narządów” dla innych egzemplarzy. W ten sposób możliwe jest przywracanie do życia niekiedy, wydawałoby się, beznadziejnych przypadków.
SERWIS
Gdy do tej pory odwiedzałem Spider Suspensions, za każdym razem firma wyglądała inaczej. „Komnata tajemnic” jest niedostępna dla klientów od niedawna, ponieważ jednym z istotnych działań ekipy stały się szkolenia. Znajdują się w stałej ofercie firmy i mają budowę modułową, od podstawowych szkoleń dla użytkowników rowerów, którzy po prostu chcieliby się nauczyć ustawiać zawieszenie, po coraz bardziej zaawansowane, włącznie z rozbudowanymi szkoleniami serwisowania i naprawy amortyzatorów. Spider prowadzi też szkolenia wyjazdowe dla sklepów, producentów czy dystrybutorów, chętnie dzieląc się wiedzą. Jeśli jesteście zainteresowani, napiszcie do firmy! Szkolenia, które odbywają się na miejscu, potrafią trwać cztery dni, naturalne, że mogły kolidować z codzienną pracą serwisu. Dlatego też tuż za warsztatem rowerowym (z przodu) wygospodarowano miejsce na salkę dla kursantów.
Wchodząc do środka, trafia się więc do klasycznego warsztatu rowerowego i czuwającej nad całością Alicji Pendro. Alicja odpowiada m.in. za oprawę graficzną biznesu (koniecznie zobaczcie plakat z określeniami odgłosów wydawanych przez amortyzatory!) i wyczarowuje bajeczne ciasta. Również dla nich mam zamiar szybko ponowić odwiedziny w Rudzie! Otwarcie warsztatu z jednej strony było powrotem do początków działalności firmy, z drugiej naturalną konsekwencją. Klienci docierali nie tylko z amortyzatorami, ale i kompletnymi rowerami, prosząc na przykład o wymianę łożysk. I tak ujawniła się potrzeba kompleksowego potraktowania klienta. Dziś w Spiderze można zlecić kompletny serwis roweru, włącznie z rozłożeniem go na czynniki pierwsze i powtórnym złożeniem. Stąd też najnowsza zmiana – Spider Suspensions ma się przekształcić w Spider Sport, by zasygnalizować stopniowe rozszerzanie działalności.
DROGA DO SUKCESU
Sukces małego sklepu, jakich wiele, próbującego zimą łatać kulejący biznes inną działalnością, nie stałby się faktem, gdyby nie wprowadzone, uprzednio przemyślane, rozwiązania. „Klient musi być zadowolony” to jedna kwestia, podstawa działalności usługowej. Druga, wybór rozwiązań, które mają znacząco polepszyć jakość obsługi, np. dostępność drogich, specjalistycznych smarów w mniejszych opakowaniach (z logo Spidera), idealnych do użytku domowego. Albo monitoring! Osiem kamer rejestruje w serwisie wszystkie zabiegi, jakim poddawany jest sprzęt, co pozwala rozwiązywać sytuacje drażliwe, typu „porysowaliście mój amortyzator!”. Najnowszą decyzją było rozpoczęcie dystrybucji i serwisowania produktów X‑Fusion.
Amortyzatory tej marki coraz częściej seryjnie montowane są w rowerach, np. Dartmoora. Sztyce Manic królują wśród tańszych modeli wyróżniających się małą awaryjnością. My planujemy poddać testowi długodystansowemu set składający się z widelca, tłumika i sztycy (27,2 mm, to nowość!). Będzie okazja, by ponownie odwiedzić Spidera, oczywiście nie z powodu ciast, tylko montażu zestawu!
Kontakt:
Spider Suspensions
1 Maja 251,
41-710 Ruda Śląska
spidersuspensions.com
PRZECZYTAJ RÓWNIEŻ:
Alarm słoneczny – jak jeździć w upale
Bontrager prezentuje nowe, tańsze kaski z technologią WaveCel
